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Job description

Do you want to make an impact?

Are you the kind of person who loves diving into data and finding ways to improve business processes? Do you have a passion for analyzing and solving problems? If so, we want you on our team as our Quality and Business Analyst!

About Encore Corporate Travel

Launched in 1976, Encore Corporate Travel is a customer and planet centric travel management company (TMC), that provides an entire travel ecosystem to companies around the globe. We build technology that solves corporate traveler and administrative problems and customize services to support the evolution of our clients. We have a deep understanding of their needs and of the market, that’s how we innovate. We seek out opportunities to continuously improve the client experience with a focus on taking the trouble away from them and owning it. Our values make for a culture of respect, collaboration, cooperation, and every opinion is heard and valued.

About the role

In this role, you’ll be responsible for maintaining the pulse on the quality of Encore Corporate Travel’s Customer Experience. You will carry out audits of all communication channels with our customers –phone calls, emails to survey responses, and ultimately client meetings. You’ll interpret and see that our company policies, processes, and voice are being applied during each interaction. You will present comprehensive, succinct reports with drill-down value.

This is a remote position based in Canada or the US.

Ready for take-off?

In addition to providing objective reporting and auditing on the current state of operations, you will:

• Apply business process and policy into while auditing exchanges between Travel Agents and Clients
• Audit every negative and neutral customer survey response
• Audit and resolve support tickets submitted by Travel Agents to identify any gaps in the process and/or agent knowledge and skill
• Use the information gathered in these tickets to decide on payouts to the client and any disputes
• Maintain accurate tracking of quality scores and agents monitored
• Identify trends, highlights, and lowlights
• Immediately flag any issues/situations that require urgent attention

You’ll be cruising when you:

• Highlight wins and suggest opportunities based on trend reporting
• Work accross departments to stay aligned with the Encore Corporate Travel brand, voice, and communications
• Gather feedback directly from clients to understand our customer sentiment

You will be at the destination when you:

• Suggest and create job-aids and training content to get the agent team to Quality targets
• Attend meetings with clients, vendors, and leads both as an SME as well as an evaluator

Do you have what it takes?

What we’re looking for:

• Understanding of how a typical service or sales interaction should be structured and flow
• Travel industry experience
• Worked with at least one GDS for a minimum of 1 year
• Extensive customer service and/or sales experience
• Customer satisfaction and sentiment oriented
• Comfortable with data and trend analysis
• Training experience is a plus
• Marketing and/or brand management experience, including content management experience is a plus
• A College diploma (University degree and/or Travel School are bonuses!)

As a fully remote team, we offer a relaxed, fun, flexible, working environment with a competitive salary, perks, and great benefits.

More precisely:

• Full Health & Dental coverage
• Mental health support & programs
• Life & Disability Insurance
• Competitive compensation
• Unlimited vacation program
• Travel perks
• Internet allowance
• Company provided IT equipment
• Flexible hours
• RRSP Program and Profit-Sharing Plan

If you’re ready to be a part of something BIG, where you can advance your career in a growing organization, we’d love to meet you! Apply online directly via Indeed or send your resume to [email protected].

Encore Corporate Travel is an Equal Opportunity Employer and strictly prohibits discrimination of any kind. We believe that great ideas can come from anywhere.

*** VERSION FRANCAISE ***

Veux-tu faire une différence?

Tu es le genre de personne qui aime se plonger dans les données et trouver des moyens d'améliorer les processus d'entreprise ? Tu es passionné par l'analyse et la résolution de problèmes ? Si c'est le cas, nous avons besoin de toi dans notre équipe en tant qu'analyste de la qualité et des affaires !

À propos de Encore Corporate Travel

Lancée en 1976, Encore Corporate Travel est une société de gestion et de technologie de voyage corporatif centrée sur le client et la planète qui fournit des services et des logiciels de voyage aux moyennes et grandes entreprises du monde entier. Nous construisons une technologie qui optimise les coûts et les processus de voyage pour les voyageurs et leurs organisations, et nous personnalisons les services pour soutenir l’évolution de nos clients. Nous avons une compréhension approfondie des besoins de nos clients et du marché en général. Encore recherche les occasions d’améliorer continuellement l’expérience du client en éliminant les désagréments et en prenant les tâches en main, en utilisant notre expertise et notre technologie. Notre attitude canadienne reflète notre grande nation : aimable, serviable, inclusive, respectueuse, courtoise, patiente, hospitalière tandis que nos valeurs fondamentales ont un cœur mondial.

À propos du rôle

Dans ce rôle, tu seras chargé de prendre le pouls de la qualité de l'expérience client d'Encore Corporate Travel. Tu réaliseras des audits de tous les cannaux d'interaction avec nos clients : les appels téléphoniques, les courriels ainsi que réponses aux enquêtes et, enfin, aux réunions avec les clients. Tu interpréteras et valideras l'application des politiques, des processus et de la voix de notre entreprise lors de chaque interaction. Tu présenteras des rapports complets, succincts et poussés.

Ce rôle est 100% en télétravail à travers le Canada et les États-Unis.

Prêt pour le décollage ?

• En plus de fournir des rapports et des audits objectifs sur l'état actuel des opérations, tu devras prendre en compte les processus et les politiques de l'entreprise lors de l'audit des échanges entre les agents de voyage et les clients
• Auditer toutes les interactions négatives et neutres de notre outils de mesure de satisfaction clientèle
• Auditer les interactions au sein du service d'assistance aux agents afin d'identifier toute lacune dans le processus et/ou dans les connaissances et les compétences des agents.
• Utiliser les informations recueillies dans ces scénarios pour déterminer si les paiements au client et les litiges sont acceptables ou non
• Maintenir un suivi précis des scores de qualité et des agents contrôlés
• Identifier les tendances, les points forts et les points faibles signaler immédiatement tout problème ou toute situation nécessitant une attention immédiate

Tu seras à la vitesse de croisière lorsque tu :

• Mettras en évidence les succès et suggéreras des opportunités basées sur les rapports des tendances
• Travailler avec d'autres départements pour rester au fait de la marque, de la voix et des communications d'Encore Corporate Travel.
• Recueillir les commentaires directement auprès des clients afin de mieux comprendre le sentiment de nos clients.

Tu seras à destination lorsque tu :

• Suggéreras et créras des outils de travail et des contenus de formation pour aider l'équipe d'agents à atteindre les objectifs de qualité
• Participeras à des réunions avec des clients, des fournisseurs et des responsables, à la fois en tant qu'expert en la matière qu’en tant qu'évaluateur

As-tu ce qu’il faut ?

Ce que nous recherchons :

• Une compréhension de la manière dont une interaction de service ou de vente typique devrait être structurée et se dérouler
• Expérience dans l'industrie du voyage
• Avoir travaillé avec au moins un GDS pendant au moins 1 an
• Vaste expérience du service à la clientèle et/ou de la vente
• Orientation vers la satisfaction du client et le sentiment de satisfaction
• À l'aise avec les données et l'analyse des tendances
• Une expérience en formation est un plus
• Une expérience en marketing et/ou en gestion de marque, y compris en gestion de contenu, est un plus.
• Diplôme d'études supérieures (un diplôme universitaire et/ou une école de tourisme sont des atouts !)

En tant qu'équipe travaillant entièrement à distance, Encore Corporate Travel offre un environnement détendu, amusant et flexible avec un salaire compétitif, des avantages et d'excellentes opportunités.

Plus précisément :

• Couverture complète d’assurance médicale et dentaire
• Soutien et programmes de santé mentale
• Assurance vie et invalidité long terme
• Une rémunération concurrentielle qui tient compte de tes apports
• Congés payés : Vacances illimitées dès la fin de ta probation!
• Avantages voyage!
• Allocation Internet
• Équipement informatique fourni par l'entreprise
• Horaires flexibles
• Programme de REER et régime de partage des bénéfices disponible après la première année

Si tu crois être notre perle rare et es prêt(e) à faire partie de quelque chose de grand et d’avancer dans ta carrière dans une organisation en pleine croissance, nous aimerions te rencontrer ! Appliques en ligne directement via Indeed ou envoies ton cv au [email protected].

Job Types: Full-time, Permanent

Salary: $45,000.00-$65,000.00 per year

Benefits:

• Company events
• Dental care
• Employee assistance program
• Extended health care
• Flexible schedule
• Life insurance
• Paid time off
• RRSP match
• Work from home

Schedule:

• Day shift
• Monday to Friday

Application question(s):

• On a scale of 1 (not at all comfortable) to 10 (I'm an expert), how comfortable are you with statistics and MS Office tools used to report on statistics?
• Where would you rank yourself on a scale of 1 to 10, with 1 being entirely team-oriented and working with the pack and 10 being a lone wolf who prefers to work alone?
• Do you have GDS experience? (ie. Apollo, Sabre)
• How many years of Travel industry experience do you have?

Education:

• AEC / DEP or Skilled Trade Certificate (preferred)

Experience:

• customer facing role (either sales or service: 1 year (preferred)

Work Location: Remote

About Groupe Encore

CEO: Monique Mardinian
Revenue: Unknown / Non-Applicable
Size: 51 to 200 Employees
Type: Company - Private
Website: www.encore.ca
Year Founded: 1987